Umeå universitets logga

Den digitala utvecklingens accelererande hastighet i samhället har förändrat hur människor lever sina liv. Kunders krav och förväntningar har förnyats vilket har förändrat tjänsters natur och hur organisationer och kunder interagerar med varandra. Förändrade interaktioner innebär nya förutsättningar för kundinvolvering, det vill säga samskapande av värde. 

Samskapande sägs vara en förutsättning för att skapa värde inom tjänstesektorn medan digital transformation anses vara en förutsättning för att fortsatt vara aktuella på marknaden. Hur tjänsteorganisationer väljer att samskapa med kunder för att generera värde i digitala transformationsprocesser är därför ett intressant område att undersöka. Tidigare studier visar att det enskilt finns mycket forskning inom områdena digital transformation, samskapande och kundupplevelser men hur dessa områden samspelar och hanteras i praktiken är fortsatt outforskat. Bristen på forskning inom detta aktuella område har föranlett studiens forskningsfråga: 

Hur använder organisationer inom tjänstesektorn samskapande med kunder för att generera värde vid digitala transformationer?

Studien syftar till att skapa förståelse för hur organisationer inom tjänstesektorn involverar kunder i samskapande vid digitala transformationer och hur detta sedan skapar värde. För att uppfylla studiens syfte och besvara dess frågeställning har nio semistrukturerade intervjuer genomförts med ledare på företag inom tjänstesektorn som alla arbetat nära digitala transformationer. Det empiriska materialet har analyserats i relation till studiens teoretiska ramverk som består av tidigare forskning inom ämnena.   

Studiens slutsats visar att det inte finns en precis beskrivning om hur företag samskapar med kunder vid digitala transformationer. Däremot går det att identifiera faktorer som på olika sätt påverkar innehållet och utformningen av den samskapandeprocessen. Två faktorer med stor påverkan på processens innehåll är ledningen och de värden som är tänkta att genereras i samband med processen. Studien visar även att en digital transformation kan delas upp i tre stadier; före digital transformation, under digital transformation och efter digital transformation. I alla dessa stadier involveras kunder men hur de involveras ser olika ut och hur de ser ut beror på vilka mål som är tänkt att uppnås med involveringen. Ofta används liknade metoder och verktyg för samskapande i samma stadie medan de kan skilja sig åt stadierna emellan. Kunderna involveras framför allt efter en digital transformation medan en mindre involveringen av kunderna sker före och under en digital transformation. Hur den samskapandeprocessen utförs och vilka metoder och verktyg som används har sedan en påverkan på vilket värde som processen genererar.