umu.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Klagomålshantering inom hotell: En kvalitativ studie om klagomålshantering och samspelet mellan managers och frontpersonal
Umeå universitet, Samhällsvetenskapliga fakulteten, Handelshögskolan vid Umeå universitet, Företagsekonomi.
Umeå universitet, Samhällsvetenskapliga fakulteten, Handelshögskolan vid Umeå universitet, Företagsekonomi.
2012 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Konkurrensen mellan hotellen idag ökar kraftigt. Hotellen måste fokusera på att verkligen göra gästerna nöjda för att de ska kunna konkurrera på marknaden. Oavsett hur bra service hotellen har så har det visat sig att misstag i servicen är oundvikliga, vilket ställer höga krav på hotellen att reparera sig från dessa misstag. För att hålla gäster nöjda krävs en god "service recovery", att vända missnöjda gäster till att bli nöjda. Receptionisterna är de personer som möter flest klagomål eftersom de interagerar med gästerna kontinuerligt. Därför är det relevant för managers på hotell att arbeta med att utveckla och stödja receptionisterna i denna service recovery-process för att servicen som helhet ska hålla en hög nivå.

Studien syftar till att få en förståelse för om hotellföretag har strategier för klagomålshantering, och i så fall hur samspelet mellan managers och frontpersonal ser ut. För att få en ökad förståelse för detta har vi genom litteratursökningen funnit tre grundläggande teorier: service recovery, empowerment samt belöningssystem.

Studien riktar sig mot fristående hotell men även större hotellkedjor för att på så sätt få en bredare bild av hur det ser ut i branschen som helhet. Empirin bygger på semi-strukturerade intervjuer som sedan analyseras mot den teoretiska referensramen för studien. Empirisk data används även för att analysera resultatet för att vidare besvara syftet med studien.

Studien visade att frontpersonalen inom de valda hotellen har utrymme att själva hantera klagomål som kommer in. Ändå skickar de vidare klagomålen till managers som får lösa dem med gästerna. Samtidigt ser vi från managers håll att de inte utvecklar hållbara strategier för hur hanteringen av klagomål ska effektiviseras, även om vi ser att det ändå görs försök till detta. Ur detta finner vi att samspelet mellan managers och frontpersonalen inte fungerar effektivt. Det är otydligt vem som bär skulden för detta, om det är managers för att de inte skapar förutsättningarna för anställda eller om det är anställda som inte tar åt sig av förutsättningar som finns. Vi ser att det finns brister hos båda parter, eftersom frontpersonalen har svårt att ta åt sig av förutsättningarna, och för att managers inte skapar tillräckligt bra förutsättningar för frontpersonalen.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2012. , s. 53
Nyckelord [sv]
hotell, klagomålshantering, managers, frontpersonal, empowerment, belöningssystem, service recovery
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:umu:diva-56484OAI: oai:DiVA.org:umu-56484DiVA, id: diva2:535245
Uppsök
samhälle/juridik
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2012-06-26 Skapad: 2012-06-19 Senast uppdaterad: 2012-06-26Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(1072 kB)1416 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT02.pdfFilstorlek 1072 kBChecksumma SHA-512
19e155d3a39984a1e896bf99e611b7a65e738eafa350bd568affb3b760d301bb18fba9cd138f14ea2ad01f1bbb7adb4ee6a540c0e9655845b237dcbbc5fcff1b
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Företagsekonomi
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 1416 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 699 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf