umu.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundinvolvering vid tjänsteutveckling
Umeå universitet, Samhällsvetenskapliga fakulteten, Handelshögskolan vid Umeå universitet, Företagsekonomi.
Umeå universitet, Samhällsvetenskapliga fakulteten, Handelshögskolan vid Umeå universitet, Företagsekonomi.
2012 (Svenska)Självständigt arbete på avancerad nivå (magisterexamen), 20 poäng / 30 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Nya tjänster hjälper företag att locka till sig nya kunder men också att behålla befintliga vilket har gjort tjänsteutveckling till en viktig konkurrensfaktor. Tjänster är en väsentlig del av många förstags erbjudanden, däremot finns det en avsaknad av forskning på området tjänsteutveckling i förhållande till den plats tjänster har på marknaden idag, vilket ligger till grund för att denna studie undersöker fenomenet tjänsteutveckling. 

Trots att empiriska studier genomförts på området finns det idag en oenighet kring hur arbetet med tjänsteutveckling går till i praktiken. Ett flertal studier har försökt beskriva arbetet genom att gestalta tjänsteutvecklingsprocesser. Andra studier har istället noterat att utvecklingsarbetet kring tjänster ofta sker utan förutbestämda processer och utifrån ett spritt ansvar inom organisationen. Det har därav framhållits ett behov av fler studier för att öka förståelsen för arbetet med tjänsteutveckling i praktiken.

En lyckad ny tjänst är en som lyckas uppfylla kundens behov. Av denna anledning har kundinvolvering lyfts fram som en framgångsfaktor vid tjänsteutveckling. Denna studie avser därav också ta reda på om, hur och varför företag väljer att använda sig av kunden i sitt utvecklingsarbete. På grund av de spridda resultat som tidigare studier lyft kring både tjänsteutvecklingsarbetet i sig men också kring kundens roll i detta arbete genomförs studien på företag inom två skilda branscher, hotell och försäkring, för att undersöka ifall vi kan finna skillnader i arbetet som möjligen kan härledas till branschernas egenskaper.

Syftet med denna studie är alltså att öka förståelsen för hur företag inom hotell och försäkringsbranschen arbetar med tjänsteutveckling samt att undersöka vilken roll kunden har i detta arbete. För att uppfylla syftet med studien genomfördes en kvalitativ studie av fyra fallföretag, två inom hotellbranschen och två inom försäkringsbranschen. Genom semistrukturerade intervjuer med respondenter som arbetar med utvecklingsarbetet på respektive företag möjliggjordes en analys av hur arbetet med tjänsteutveckling och kundinvolvering ser ut i praktiken i förhållande till vad som tidigare lyfts i teorin.

Studiens resultat visar på att tjänsteutveckling tenderar vara i förändring. Förändring mot ett mer samlat arbete utifrån strukturerade och formella utvecklingsprocesser. Företagen visade en god förståelse för kundens vikt vid utvecklingsarbetet och samtliga företag arbetar också med någon form av kundinvolvering. Det tenderade dock att finnas mer rutiner kring de passiva metoderna, i form av kundundersökningar, medan vi fann en avsaknad i rutiner och insikter kring när de mer aktiva metoderna för kundinvolvering ska användas för bästa resultat. Vi kunde i studien också notera skillnader mellan de två branscherna gällande utvecklingsarbetet, skillnader som tenderar grunda sig i tjänsteerbjudandenas skilda egenskaper.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2012.
Nyckelord [en]
service development, customer involvement
Nyckelord [sv]
tjänsteutveckling, kundinvolvering
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:umu:diva-57414OAI: oai:DiVA.org:umu-57414DiVA, id: diva2:541484
Utbildningsprogram
Civilekonomprogrammet med inriktning mot Service Management
Presentation
2012-05-24, Umeå, 12:58 (Svenska)
Uppsök
samhälle/juridik
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2012-08-09 Skapad: 2012-07-18 Senast uppdaterad: 2012-08-09Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(1376 kB)1064 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1376 kBChecksumma SHA-512
fbf9681dbe5b23b0a45a09b9b9a04656c7197232c0c1f48819f07c8ff4cc7149872b3bc176b1967cbd36c3ff04cc4544795fd82cb2aa9c59145a7282e95b6555
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Företagsekonomi
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 1064 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 558 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf