umu.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
En outnyttjad guldgruva: En studie om hur fyra företag motiverar sin kontaktpersonal att lyssna på kunderna
Umeå universitet, Samhällsvetenskaplig fakultet, Handelshögskolan vid Umeå universitet.
Umeå universitet, Samhällsvetenskaplig fakultet, Handelshögskolan vid Umeå universitet.
Ansvarig organisation
2008 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats
Abstract [sv]

Syftet med denna studie är att undersöka hur tjänsteföretag med många kundkontakter samlar in synpunkter och klagomål från deras kunder. Genom att undersöka hur företag motiverar sin kontaktpersonal att ta emot synpunkter, vill vi förstå i vilken utsträckning empowerment används som motivationsteori. Studien utgår från ett ledningsperspektiv och använder ett kontaktpersonalperspektiv för att se om ledningen och kontaktpersonalens världsbild överensstämmer.

Metoden har varit fyra kvalitativa fallstudier med kundserviceansvariga och kvantitativa enkäter till kontaktpersonalen i respektive företag.

Slutsatserna är att vi har funnit att företagen delvis motiverar sin personal utifrån empowerment och de specifika fallföretagen kan utveckla sin synpunktshantering i syfte att anpassa sig efter kundernas krav.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
Umeå: Handelshögskolan vid Umeå universitet , 2008. , s. 79
Nyckelord [sv]
Empowerment, motivation, tjänsteåterhämtning, service recovery, complaint management
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:umu:diva-5731OAI: oai:DiVA.org:umu-5731DiVA, id: diva2:145347
Presentation
(Engelska)
Uppsök
samhälle/juridik
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2009-03-12 Skapad: 2009-03-12 Senast uppdaterad: 2009-03-12Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(742 kB)1735 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 742 kBChecksumma SHA-1
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Handelshögskolan vid Umeå universitet
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 1735 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 941 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf