umu.sePublikasjoner
Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
En outnyttjad guldgruva: En studie om hur fyra företag motiverar sin kontaktpersonal att lyssna på kunderna
Umeå universitet, Samhällsvetenskaplig fakultet, Handelshögskolan vid Umeå universitet.
Umeå universitet, Samhällsvetenskaplig fakultet, Handelshögskolan vid Umeå universitet.
Ansvarlig organisasjon
2008 (svensk)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 poäng / 15 hpOppgave
Abstract [sv]

Syftet med denna studie är att undersöka hur tjänsteföretag med många kundkontakter samlar in synpunkter och klagomål från deras kunder. Genom att undersöka hur företag motiverar sin kontaktpersonal att ta emot synpunkter, vill vi förstå i vilken utsträckning empowerment används som motivationsteori. Studien utgår från ett ledningsperspektiv och använder ett kontaktpersonalperspektiv för att se om ledningen och kontaktpersonalens världsbild överensstämmer.

Metoden har varit fyra kvalitativa fallstudier med kundserviceansvariga och kvantitativa enkäter till kontaktpersonalen i respektive företag.

Slutsatserna är att vi har funnit att företagen delvis motiverar sin personal utifrån empowerment och de specifika fallföretagen kan utveckla sin synpunktshantering i syfte att anpassa sig efter kundernas krav.

sted, utgiver, år, opplag, sider
Umeå: Handelshögskolan vid Umeå universitet , 2008. , s. 79
Emneord [sv]
Empowerment, motivation, tjänsteåterhämtning, service recovery, complaint management
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:umu:diva-5731OAI: oai:DiVA.org:umu-5731DiVA, id: diva2:145347
Presentation
(engelsk)
Uppsök
samhälle/juridik
Veileder
Examiner
Tilgjengelig fra: 2009-03-12 Laget: 2009-03-12 Sist oppdatert: 2009-03-12bibliografisk kontrollert

Open Access i DiVA

fulltekst(742 kB)1744 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 742 kBChecksum MD5
Type fulltextMimetype application/pdf

Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 1744 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 1017 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf