umu.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Från kontanter och människor till kort och bankomater: En studie om hur avskaffandet av manuell kontanthantering påverkar bankernas tjänstekvalité
Umeå universitet, Samhällsvetenskapliga fakulteten, Handelshögskolan vid Umeå universitet, Företagsekonomi.
Umeå universitet, Samhällsvetenskapliga fakulteten, Handelshögskolan vid Umeå universitet, Företagsekonomi.
2013 (Svenska)Självständigt arbete på avancerad nivå (magisterexamen), 20 poäng / 30 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Sverige förändras allt mer mot ett kontantlöst samhälle och det kontanta betalningsalternativet har försvunnit på bussar, parkeringsautomater och offentliga toaletter. Anmärkningsvärt är att förändringen även nått banksektorn, en sektor starkt förknippad med kontanter. Kunderna hos dessa banker blir därmed tvungna att använda Self Service Technologies (SST:s) i form av automater för att uträtta sina kontantärenden. Samtidigt som bankkundernas valmöjlighet minskar så går Handelsbanken  mot strömmen och fortsätter erbjuda manuell kontanthantering på sina kontor.

 

En undersökning gjord av Svenskt Kvalitetsindex visade att bankernas kundnöjdhet (tjänstekvalité) har försämrats på grund av förändringen. För att mäta tjänstekvalitén hos de olika tjänsterna kan man dela upp dessa i mindre beståndsdelar, dimensioner, vilka är olika för SST:s och traditionella tjänster. Vår promblematisering ledde därmed till följande frågeställning:

 

Vilka dimensioner i tjänstekvalitén, sett utifrån SST- och traditionella tjänster, ger förklaringar till bankernas försämrade tjänstekvalité?

 

Huvudsyftet med studien var främst att kartlägga vilka dimensioner som förklarar bankernas försämrade tjänstekvalité. Utifrån detta ville vi även bidra med praktiska råd till bankerna för att förbättra tjänsterna och således förbättra kundernas upplevda tjänstekvalité. Dessutom ville vi studera om det finns skillnader mellan äldre och yngre kunder angående deras åskter kring de två olika kontanthanteringstjänsterna. Vi ville även kartlägga skillnader mellan kundernas ålder, teknologiska mognadsgrad och behov av mänsklig interaktion.

 

Studien genomfördes genom en enkätundersökning på bankkunder i ålder 18-85 år bosatta i  Umeå kommun. Studien använde sig av ett kvoturval bestående av tre kvoter:  åldersgrupp 18-35, åldersgrupp 36-59 och åldersgrupp 60-85. Insamlat material sammanställdes i en importance-performance analys och användes vid hypotesprövningar.

 

Vår studie visade att dimensionerna säkerhet och användarvänlighet för SST:s kan förklara bankernas försämrade tjänstekvalité. Främst uppfattar de äldre kunderna att uttagsautomaternas säkerhet är bristfällig. Samtidigt kan detta även förklaras av att kundernas valmöjligheter minskat och att vissa kunder blivit så nöjda med tjänsten manuell kontanthantering att de blir missnöjda i och med förändringen.

 

Vår förhoppning är att bankerna skall använda de praktiska råden och där igenom förbättra tjänstekvalitén. Vårt teoretiska bidrag är främst att ge en ökad kunskap rörande SST:s dimensioner och skillnader i åldergrupperna.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2013. , s. 86
Nyckelord [sv]
tjänstekvalité, tjänstekalitet, banker, SST, importance-Performance, tjänster, automater, kontanter, bankomater, manuell kontanthatering, kontanthantering
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:umu:diva-79165OAI: oai:DiVA.org:umu-79165DiVA, id: diva2:639903
Utbildningsprogram
Civilekonomprogrammet
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2013-08-29 Skapad: 2013-08-11 Senast uppdaterad: 2013-08-29Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Från kontanter och människor till kort och bankomater(1694 kB)1277 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1694 kBChecksumma SHA-512
e420ddd67f4931b1d83a269cc31aaae4c89df08aec3884e7817df5c6bce4265d6eb59bf110b97d2283bd6b90230be05a3cf445faff819b99df343b3331a2007b
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Sök vidare i DiVA

Av författaren/redaktören
Abrahamsson, DavidNorberg, Nathalie
Av organisationen
Företagsekonomi
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 1277 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 3294 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf