umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundrelationer i det tekniska servicemötet: Self Service Technology's betydelse för den upplevda relationen till ett företag
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2017 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Den digitala och tekniska utvecklingen som har skett under 2010-talet har påverkat hela samhället. För företag och kunder har samhällsutvecklingen inneburit att roller förändrats och kunderna är allt mer involverade i skapandet av tjänster. På grund av tjänstens karaktärsdrag skapas osäkerhet i kundens förväntningar kring tjänsten, och tjänsteföretagens svårighet är att skapa en trygghet för kunden i servicemötet. Traditionellt sett har denna trygghet skapats av servicepersonal, men teknikutvecklingen har gjort att kunderna allt oftare interagerar med teknologi, Self Service Technology (SST), istället för personal. När teknologi introduceras förändras förutsättningarna för mötet och tidigare forskning kring servicemötet utmanas.

Syftet med denna studie är att utveckla förståelse för om SSTs kan vara en

relationsbyggande faktor mellan kund och företag. Vi vill identifiera vad som har betydelse för kundrelationen i ett tekniskt servicemöte, för att kunna ge praktiska råd till företag inom tjänstebranschen som står inför beslutet att implementera SSTs i sin verksamhet.

För att undersöka detta har vi studerat restaurangbranschen. Vi har genomfört åtta kvalitativa intervjuer med kunder till en restaurang som använder sig av SST i ett fysiskt servicemöte. Den teoretiska bakgrunden om tjänster, relationer och det tekniska samt mellanmänskliga servicemötet har ställts i relation till materialet från intervjuerna. Därefter har vi kunnat besvara studiens problemformulering:

Hur upplever kunden relationen till ett företag i en fysisk tjänstemiljö när interaktionen mellan parterna sker via SST?

Resultatet av studien visar på att det är möjligt att upprätta en relation mellan kund och företag när interaktionen sker via SST. Hur kunden upplever relationen beror på hur kunden hanterar de nya förutsättningarna som det tekniska servicemötet innebär. Det tekniska servicemötet innebär nya roller och manus vilka kunden och företaget måste lära sig. Det är även viktigt att förstå att förväntningarna bildas av tidigare erfarenheter från såväl det tekniska servicemötet samt från det mellanmänskliga servicemötet för att god tjänstekvalitet ska kunna uppnås. Vi har också identifierat att den upplevda trygghetskänslan är avgörande för att en relation ska ha möjlighet att upprättas mellan kund och företag. För att SST ska vara relationsbyggande är det viktigt att tekniken kan bidra till kundens upplevda trygghetskänsla.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 67 p.
Keyword [sv]
Self service technology, SST, kundrelationer, B2C, servicemötet, tjänster
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-136558OAI: oai:DiVA.org:umu-136558DiVA: diva2:1112089
Educational program
Service Management Program
Presentation
2017-05-29, 10:42 (Swedish)
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-06-20 Created: 2017-06-19 Last updated: 2017-06-20Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Kundrelationer i det tekniska servicemötet(2577 kB)8 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2577 kBChecksum SHA-512
fd6b09f98490d0bfc57b29ed922eecdbf1f28e8ff15ff1984f8d03782f0ea9a3be83348aa01b53aa09e096b60814e0c2dcc791e0a9ef81cc50cf0764460d9cc1
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 8 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 42 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf