umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Skräddarsydda Kundrelationer: En kvalitativ studie om kundrelationer inom private banking
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2017 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Banksektorn har genomgått stora förändringar den senaste tiden i den mening att stora delar av bankens tjänsteutbud har digitaliserats. Det har spekulerats kring huruvida detta har lett till mer eller mindre nöjda kunder med tanke på att kundmötena har minskat. Servicekvalitet har bevisats leda till nöjda kunder vilket i sin tur leder till lojalitet. Förmögna kunder har visat sig kräva mer av sin bankman och kan därför antas kräva mer i form av en personlig relation för att uppleva att servicen är av hög kvalitet. Därmed ställs det krav på bankrådgivare som hanterar detta kundsegment att kunna skapa goda kundrelationer. 

Denna studie undersöker hur rådgivare hanterar sina kunder inom private banking. Syftet med studien är att förstå hur rådgivare inom private banking arbetar för att skapa och upprätthålla goda kundrelationer och därmed skapa hög servicekvalitet. Studien avser att skapa en kartläggning över hur rådgivare hanterar sina kunder samt studera sambandet mellan servicekvalitet och emotionell intelligens. För att kunna besvara syftet har vi gjort en kvalitativ studie där vi genomfört semi-strukturerade intervjuer med sju personer från fyra svenska storbanker. Den empiriska undersökningen har grundat sig i teorier om servicekvalitet och emotionell intelligens. 

Studiens frågeställning är följande: Hur arbetar svenska storbanker med sina kundrelationer inom private banking? Studien visar att rådgivarna är medvetna om kundernas värde för banken vilket medför att de strävar att leverera hög kvalitet i både relation och service. Rådgivarna har förståelse för att förmögna kunder kräver mer i form av både professionalitet och personlig relation. Resultatet uppvisar att det är fyra dimensioner som respondenterna framförallt fokuserar på; privilegiera, förtroende, förståelse och hantera motgångar och genom att vara emotionellt intelligent i samtliga dimensioner så uppnås hög relationskvalitet. 

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 51 p.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-136585OAI: oai:DiVA.org:umu-136585DiVA: diva2:1112286
External cooperation
Anonym
Educational program
Study Programme in Business Administration and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-06-21 Created: 2017-06-20 Last updated: 2017-06-21Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Skräddarsydda kundrelationer(1291 kB)11 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1291 kBChecksum SHA-512
a548a219f1dab3e4efa958116ff2a2716f1927101047b246134e387c0d818dbdc09b7db2719b9db6e1c7e85ccb456d47e0c95f373371d8be54f1d5aae952dc3f
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 11 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 34 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf