umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Ordinala logitmodeller för kundnöjdhet: En bransch- och kundgruppsjämförelse
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Statistics.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Statistics.
2017 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Ordinal Logit Models for Promote Value : A comparison of industries and customer groups (English)
Abstract [sv]

Företag med nöjda kunder har i tidigare studier visat sig ha ett samband med långsiktig framgång. Detta har lett till olika försök i att mäta just kundnöjdhet samt att se vad som kan tänkas påverka variabeln. Net Promoter Score (NPS) är ett exempel på en poäng som ger ett mått på kundnöjdhet men som däremot inte ger någon informationom bakomliggande faktorer. NPS beräknas med hjälp av kunders svar på frågan: ”På en skala från 1–10, hur troligt är det att du skulle rekommendera företag X till en kompis eller kollega?”. Det besvarade värdet betecknas med Promote Value. Kunderna delas in i tre olika grupper beroende på vilket Promote Value de angett och NPS kan sedan beräknas. NPS anses vara ett relativt enkelt mått vad gäller både beräkning och tolkning.

I denna studie analyseras sambandet mellan responsvariabeln Promote Value och förklaringsvariabler i syfte att kunna undersöka bakomliggande faktorer. Tre logitmodeller väljs ut för detta och underliggande antaganden undersöks. Samtliga modeller skattas för tre olika branscher som vidare är indelade i två kundkategorier. Mot bakgrund av hur NPS beräknas grupperas Promote Value in i tre kategorier och används som ytterligare en responsvariabel vilken sedan jämförs mot den förstnämnda. Syftet med studien är att analysera de tre utvalda modellerna genom att granska modellantaganden och jämföra modellskattningar. Det är även av intresse att se om förklaringsvariablerna har olika samband med Promote Value mellan branscherna och kundkategorierna samt att se om resultaten skiljer sig mellan responsvariabeln med tio kategorier och responsvariabeln med tre kategorier.

Resultaten visade på att det inte finns en modell som är lämplig att användas genom hela studien. För det datamaterial som använts kommer valet av modell bero på såväl responsvariabeln som bransch och kundkategori. Studien visade även på att förklaringsvariablernas samband med Promote Value ser olika ut beroende på bransch och kundkategori. Generellt visade dock en kunds värde för variabeln ”värde för pengarna” på ett starkt positivt samband med Promote Value och en kunds tidigare förväntningar av ett företag visade ofta på ett svagt samband med Promote Value. När responsvariabeln med tio kategorier grupperades till tre kategorier försvann viss information och av den orsaken rekommenderar vi att gruppera Promote Value med försiktighet.

Place, publisher, year, edition, pages
2017.
National Category
Probability Theory and Statistics
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-137160OAI: oai:DiVA.org:umu-137160DiVA: diva2:1115704
External cooperation
Svenskt kvalitetsindex (SKI)
Educational program
Statistics programme
Available from: 2017-06-27 Created: 2017-06-27 Last updated: 2017-06-27Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(603 kB)8 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 603 kBChecksum SHA-512
44913fc3e327c57c6d4aca3fa9b1eee8547eb68c06af02e507484780741e726ab31ae344b5c57e30b9e27f8b1c0f57a2e3b5b49a58a5784abe89b1c9e9909f25
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Statistics
Probability Theory and Statistics

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 8 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 30 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf