umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Det öppna servicemötet på sociala medier: Kundens upplevelse av hanteringen av kritiska incidenter och servicemötets betydelse för relationen
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2017 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Sociala medier får allt större betydelse i människors vardag. Sociala medier har gått från att vara en medietjänst till att vara en del av infrastrukturen för kommunikation på internet. Sociala medier har därför en större roll i ett företags kommunikation med kunder. Det bemötande som kunder får när de kommunicerar med företag i servicemötet har stor betydelse för deras uppfattning av företaget. Vid kritiska incidenter är servicemötet extra viktigt då en kritisk incident kan ha stor påverkan på hur en kund i slutändandan uppfattar en tjänst. Servicemötets utgång kan således också ha betydelse för relationen mellan kunden och företaget. Traditionellt sett har servicemötet skett i ett fysiskt möte mellan kunden och företaget i det sammanhang där tjänsten konsumeras. Detta har däremot förändrats och servicemötet på sociala medier kan idag ske i ett offentligt forum där alla kan se hur företag agerar mot sina kunder. 

Syftet med denna studie är att visa vilken betydelse det öppna servicemötet på sociala medier har för kunden. Vi vill skapa en förståelse för mötet på sociala medier och hur kunden uppfattar relationen med företaget vid kritiska incidenter. För att undersöka detta har vi genomfört åtta kvalitativa intervjuer. Intervjuerna har haft sin grund i teorier om kundrelationer, servicemötet och kritiska incidenter. Vi har utgått från en kritisk incident i snabbmatsindustrin och undersökt hur våra respondenter uppfattar det öppna servicemötet och vilken betydelse detta har för relationen. 

Resultaten visar att det öppna servicemötet kan ha betydelse för de faktorer som påverkar kundrelationen. De aspekter som gör det öppna servicemötet speciellt jämfört med andra servicemöten gör det också till en utmaning för företag att hantera kritiska incidenter på sociala medier. Offentligheten som det öppna servicemötet influeras av gör att servicemötet tar plats på en scen där allmänheten kan se hur företaget agerar. Företaget blir hämmat i sitt agerande då de hela tiden måste förhålla sina svar till att kommunikationen är offentlig. Detta gör att kommunikationen från företaget i det öppna servicemötet blir återhållsam och diplomatisk utan att erbjuda kunden någon egentlig service vilket gör att kunderna känner sig mindre värderade av företaget. Den nya scenen där det öppna servicemötet utspelar sig innebär ett nytt manus där personalens roll handlar om att hantera kundens förväntningar och guida hen vidare för att få hjälp. Slutligen kan vi också se att andra kunder på sociala medier har betydelse för kundens uppfattning av servicemötet vilket förstärker det unika med det öppna servicemötet.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 89 p.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-137275OAI: oai:DiVA.org:umu-137275DiVA: diva2:1117316
Educational program
Service Management Program
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-06-29 Created: 2017-06-28 Last updated: 2017-06-29Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(3478 kB)1 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 3478 kBChecksum SHA-512
a0d01c95f7bc6b258459f075f85060a2d6f1da414f959a46e002862750785100deda0319212993a5d02c2fedf3ba1c4ece0253bcc3b588a881326e07b4db37df
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 8 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf