umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Virtuella möten - En kvalitativ studie om hur användandet av eCRM påverkar de långsiktiga kundrelationerna inom B2B-företag
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2017 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Titel: Virtuella möten - En kvalitativ studie om hur användandet av eCRM påverkar de långsiktiga kundrelationerna inom B2B-företag

Författare: Rebecca Diderot och Simon Gunnarsson

Fråga: Hur påverkar användandet av eCRM utvecklingen av långsiktiga kundrelationer inom B2B-företag?

Nyckelord: virtuella möten, eCRM, kundrelationer, lojalitet, B2B, relationsmarknadsföring, digitalisering

Bakgrund: Affärsresor för att skapa och upprätthålla kundrelationer utgör en betydande kostnad för företag såväl som den negativa påverkan på miljön. Med en blixtande framfart går teknologin för virtuella möten framåt och de blir alltmer integrationsvänliga och levande. B2B-företag som generellt sätt är mer beroende av nära kundrelationer har en tendens att vara mer återhållsamma för att inkorporera den nya tekniken i strategin. Frågan är då om tekniken har kommit tillräckligt långt för att tillfredsställa B2B-företag och hur den i sådana fall kan användas.

Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur B2B-företag arbetar med kundrelationer i ett långsiktigt perspektiv, för att sedan försöka få en förståelse hur eCRM med inriktning på virtuella möten kan påverka utvecklingen av dessa relationer. Då denna relation kan påverka positivt såväl som negativt ämnar studien också till att ge en idé till hur företag kan eller inte kan tänkas arbeta med virtuella möten.

Teori och metod: Utifrån den teoretiska referensramen har tre huvudteman identifierats, relationsmarknadsföring, eCRM och kundrelationer. Dessa teman har utgjort grunden för alla delar i studien, hur de samverkar och påverkar varandra. Med detta i åtanke utfördes en kvalitativ studie med en abduktiv ansats. Primärdatan kommer från intervjuer av relevanta personer inom företag som främst eller exklusivt verkar inom B2B. 

Resultat: Användandet av virtuella möten tycks ske i begränsad mängd i B2B-kontexten. Anledningen är främst på grund av betydelsen att träffas fysiskt i början av en relation. Senare i relationerna kunde vi se att användandet ökar om än återhållsamt. Det verkar också som att relationer byggs främst på individnivå, det vill säga att att företagen som gör affären spelar mindre roll för det långsiktiga samarbetet.

Bidrag: Vårt praktiska bidrag är att företag skulle kunna använda virtuella möten som en genväg (katalysator) till att skapa fler relationer inom företagen. Istället för att en företagsrelation hålls samman mellan två individer kan flera individrelationer inledas mellan företag för att på så sätt sprida riskerna ifall medarbetare försvinner. Affärsrelaterade ärenden kan använda sig av virtuella möten i högre grad medan underhållning av relationen sker bäst via informella fysiska möten. Vidare forskning inom ämnet är fortsatt nödvändigt. Kvalitativa studier, särskilt fallstudier som sker under en lång period, tror vi skulle kunna ge mer förståelse.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 85 p.
Keyword [sv]
virtuella möten, eCRM, kundrelationer, lojalitet, B2B, relationsmarknadsföring, digitalisering
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-137366OAI: oai:DiVA.org:umu-137366DiVA: diva2:1118456
External cooperation
Anonym
Educational program
Study Programme in Business Administration and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-06-30 Created: 2017-06-30 Last updated: 2017-06-30Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1824 kB)9 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1824 kBChecksum SHA-512
8c2ffc0f5ce9285e3ad615e37eeecd84d521b882f23b4b40aece7bdd50121d8d1e8bb1a273a35f3ea73a8392c2e5057fa7e212e3969af06ad627dbe12cf0ab8b
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 9 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 25 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf