umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
En studie om Kundnöjdhet och tjänstekvalité - hos ett företag inom hälso- och sjukvårdsbranschen
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

För företag i tjänstesektorn är relationen med kunden en viktig faktor för hur framgångsrikt företaget blir (Grönroos, 1996, s. 13). Men hur vet man om man faktiskt vårdar denna relation, som är företagets viktigaste inkomstkälla? Konkurrensen inom tjänstesektorn är något som är ständigt aktuell, speciellt i nutid då handelshinder länder emellan minskar över lag. Då Sverige är ett företagsvänligt land, där det finns flest antal bolag inom små och medelstora företag, och därmed många konkurrenter inom samma bolagsstorlek och bransch så innebär detta också hög konkurrens om kunderna (Konkurrensverket, 2018). Denna studie undersöker hur kundnöjdheten och tjänstekvalitén ser ut hos Hälsa AB, samt vilken extern marknadsföring som når ut till Hälsa AB:s kunder.Enkäten som genomfördes i studien undersökte såväl kundnöjdhet som kundernas upplevda kvalité på företagets tjänster. Detta tillsammans med den intervju som genomfördes med företagsledningen har gett oss en klar bild över hur dessa företag faktiskt möter upp kundernas förväntningar. Resultatet av studien har visat att den externa kommunikation som är mest effektiv för att nå sina kunder är rekommendationer från andra, även kallat “Wordof mouth”. Kunderna ger Hälsa AB höga betyg såväl när det kommer tillkundnöjdhet och kundupplevda tjänstekvalitén. Vi kunde se att kunderna anser att det viktigaste för kunderna när det gäller hemsida och bokningssystem är att dessa är enkla att använda, samt att den ger nödvändig och relevant information.Vi kunde dock i studiens resultat se att det finns flera faktorer och områden som kunderna upplever behöver förbättras. Studiens resultat visade att Hälsa AB i vissa delas missuppfattat vilka förväntningar kunderna har på deras tjänster. Företag inom denna bransch bör därför genomföra efterfrågeanalyser för att kunna göra kunderna nöjda inom detta område. Ledningen måste tolka kundernas efterfrågan rätt och sedan kommunicera ut sitt erbjudande till både kunderna och internt inom företaget för att erbjudandet skall vara beständigt och trovärdigt. I studien kunde vi också se att Hälsa AB i dagsläget saknar rutiner för att identifiera och hantera kunder som är missnöjda. Detta är något som alla företag bör jobba aktivt med för att kunna rätta till sina misstag och omvända kundens upplevelse till positiv. Den mest utstickande faktorn i resultatet, i jämförelse med övriga skattningar från respondenterna, var hur dessa upplevde tillgängligheten hos Hälsa AB. Vi anser att detta är den viktigaste och mest betydande faktorn som bör förbättras för att företag inom branschen skall få och behålla nöjda kunder. Det kunder efterfrågade mest inom detta område var bättre telefonöppettider, snabbare och enklare mailkontakt, utökade öppettider samt möjlighet att få kontakt med den specifika vårdgivaren. Företag inom denna sektor bör aktivt jobba för att förenkla tillgängligheten för kunderna gällande dessa faktorer.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 55
Keywords [sv]
Tjänstekvalite, kundnöjdhet, marknadsföring
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-149704OAI: oai:DiVA.org:umu-149704DiVA, id: diva2:1223931
Educational program
Study Programme in Business Administration and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-06-26 Created: 2018-06-26 Last updated: 2018-06-26Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

Search in DiVA

By author/editor
Forsberg, VeronicaInemyr, Matilda
By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 39 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf