umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
ETT LYCKAT KUNDBEMÖTANDE -UTIFRÅN BANKENS FRONTPERSONALS PERSPEKTIV.: En kvalitativ studie om frontpersonalenssubjektiva upplevelser utifrån inre motivationgentemot kundbemötanden.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

I cirka tjugo år har det pågått en omfattande digitalisering av världen, där institutioner, myndigheter, organisationer och andra företag har flyttats (verksamheten omplacerades) i större grad från att vara en fysisk kontakt till att bli en digital kontakt. Begreppet “digitalisering” formuleras av Kamery & Pitts (2002, s. 59) som datorisering för olika processer i samhället. Allt som man tidigare behövt vara fysiskt närvarande, finns numera i mobilen eller datorn. Även banken har flyttat de flesta delarna av sin verksamhet till digitala världen, vilket har skapat nya miljöer och förutsättningar för förändringar i kundbemötandet. Banken är ett relevant ämne att utforska eftersom dess förändringar är bland de mest omfattande och att deras fokus vid kundbemötande är att hjälpa kunden med sitt ärende, inte sälja tjänster. Sedan tidigare har banken haft webbsidor där alla kunder kunnat kontrollera sina konton online och utföra en hel del av ärenden på egen hand, såsom betalningar, överföringar, med mera. I nuläget utvecklas nya avdelningar som hanterar ärenden utanför de fysiska kontoren och dessutom utanför office öppettider. Även om kontoren inte kan uteslutas helt och hållet, har deras betydelse minskat kraftigt (Larsson, 2018). Denna digitalisering har skapat förutsättningar för att införa nya avdelningar på banken. Avdelningar som hanterar kunder via telefon.

Syfte med denna studie är att undersöka frontpersonalen inre motivation, vad de värdesätter och känner saknas när de ska skapa ett lyckat kundbemötande via telefon.

Utifrån inre motivation till organisationens värderingar/principer, team och individ. Studien är inriktat på att undersöka subjektiva bedömningar och åsikter ifrån frontpersonalen som arbetar inom bank med kundtjänst via telefon. För denna studie valdes den kvalitativa metoden med subjektivism som ontologisk inriktning, eftersom det med denna metod går att individuellt undersöka subjektiva bedömningar av respondenter. Vidare användes det deduktiva arbetssättet, där utgångspunkten ligger i tidigare studier som teoretisk referensram. Den insamlade datan analyserades med tolkning som kunskapsteori. All data behandlades subjektivistiskt vilket innebär att varje intervju tolkades var för sig och inga generaliseringar har gjorts.

För studien behövdes frivilliga individer inom kundtjänsten, vilket har erhållits genom bekvämlighetsurval. Åtta stycken personer som arbetar inom telefonkundtjänsten i en av de fyra största bankerna i Sveriges har deltagit i undersökningen. Dessa intervjuer har utförts på banken, på en avskild plats. All insamlade data har lagrats diskret och används endast för denna studie. Alla intervjuer textades och skickades till respondenterna.

Därefter har all insamlade data sammanförts i resultatkapitlet i form av sammanfattningar av respondenternas svar och analyserats med hjälp av den teoretiska referensramen. Analysen har påvisat att det förekommer likheter bland respondenterna vilket tyder på att det finns en enhetlig bild men samtidigt kan man inte förallmänliga resultaten.

Därefter konstateras att telefonkundtjänstavdelningen har blivit något större än bara kundhantering via telefon. Numera heter sådana avdelningar “digitala kanaler”, de omfattar andra kanaler för att kunna etablera kontakt med kunder såsom chatt, videosamtal, kund post. Detta gör studien endast inkluderar en del av den nya miljön inom kundtjänsten som har skapats i samband med digitaliseringen och att det finns incitament för vidare forskningar inom nämnt område.

En övergripande slutsats kan presenteras vilket är att de åtta intervjuade personerna värderar högst trevligt kundbemötande, kunskap, informations tillgänglighet och trivsel på arbetsplatsen för att kunna uppnå ett lyckat kundbemötande. Dock finns det vissa avvikelser inom den inre motivationen i form av självutveckling, problemlösning, nyfikenhet eller ren försörjning. Alla respondenter hade samma genomgående tråd i sina svar vilket var att kundens intressen och problematik är den högsta prioriteten.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 64
Keywords [sv]
Kundbemötande, Frontpersonal, Inre-motivation
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-157062OAI: oai:DiVA.org:umu-157062DiVA, id: diva2:1294302
External cooperation
Anonym
Presentation
2019-01-17, 304C, Handelshögskola Umeå, Umeå, 13:00 (Swedish)
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-03-07 Created: 2019-03-07 Last updated: 2019-03-07Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1999 kB)34 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 1999 kBChecksum SHA-512
ad40baeae5513f3e01db35d7edd7595fad6dbe0e3d1e94e8fa1f044c990c54839d1133888034cb46a2f6d529337bf2127da9312bc1c1aeac4192f3c398f01ee0
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 34 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 43 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf