umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundnytta eller Egennytta: En studie av försäljning inom ett tjänsteföretag
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business.
2007 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Under de senaste åren har de flesta bankerna i Sverige gått från att vara traditionella administrativa tjänsteföretag till att utvecklas mot försäljningsorganisationer. Detta har påverkat de bankanställdas arbetssituation så att de ska kombinera att vårda kundrelationen genom att lyssna på kunden och skapa lösningar samtidigt som pressen att nå försäljningsmål är stor. Förändringen kan kopplas till att fler banker numera är vinstdrivande företag och måste se till aktieägares och andra parters intressen, därtill har konkurrensen hårdnat. Det är denna förändring vi har fördjupat oss i för att se vilken påverkan det haft på bankpersonalens arbete.

Vår problemformulering lyder:

Vilka effekter har utvecklingen mot en försäljningsorganisation haft på personalens arbete inom banksektorn och hur uppmärksammas dessa av ledningen?

Med denna uppsats försöker vi att öka förståelsen för hur marknadsorientering i form av relationsskapande upplevs av personal och chefer inom banksektorn. Vi vill även förvärva en ökad förståelse för vilken påverkan produktivitetsarbetet, i form av försäljningsmål, har på hur personalen upplever sitt arbete. Sist men inte minst försöker vi kartlägga hur organisationen arbetar med service- och försäljningsfrågor och kombinationen av dessa.

För att nå svar på det uppmärksammade problemet genomförde vi intervjuer med bankpersonal och ledning på en utvald bank, men spritt mellan olika kontor. Teorins fokus ligger på relationsmarknadsföring och prestationsmätning och utifrån dessa perspektiv belyser vi det formulerade problemet från olika vinklar.

I analysen av det ihopsamlade empiriska materialet har vi kommit till slutsatserna att människan oftast lyder under minsta motståndets lag och försäljningsmål är ett sätt att sporra individen till det lilla extra. Samtidigt kan det medföra en negativ påverkan på arbetet för personalen i form av stress. Vissa bankanställda upplevde en konflikt i yrkesrollen vilket vi förklaras av olika förväntningar från olika intressenter, så som kunderna och ledningen. Vidare såg många av respondenterna en möjlig konflikt mellan den långsiktiga kundrelationen och de mer kortsiktigt inriktade säljmålen. Vi fann att personalens roll som relationsbyggare blir allt viktigare medan kvaliteten i arbetet inte beaktas till den grad den kanske borde. Detta kan leda till suboptimering genom försäljning baserad på en ”krängarmentalitet”.

Slutligen är våra rekommendationer till banken att premiera, kommunicera och utbilda personalen inom service och långsiktigt relationsbyggande, på samma sätt som det arbetas med försäljning idag. Detta för att eliminera personalens rollkonflikt och därigenom erbjuda kunderna ett bättre koncept, vilket i slutändan resulterar i ett bättre finansiellt resultat.

Place, publisher, year, edition, pages
Umeå: Handelshögskolan vid Umeå universitet , 2007. , 60 p.
Keyword [sv]
Försäljning, Service, Relationsmarknadsföring, Prestationsmätning, Bank, Rollkonflikt, Motivation, Försäljningsmål, Kundrelation, Personal
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-1178OAI: oai:DiVA.org:umu-1178DiVA: diva2:140447
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2007-06-12 Created: 2007-06-12 Last updated: 2010-10-07Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(425 kB)548 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 425 kBChecksum MD5
ab3d4ce760f3216639dc47994b01a49667afd9db0162e0bccbc2803c9ca8bc44aef24daa
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Umeå School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 548 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 937 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf