umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
En outnyttjad guldgruva: En studie om hur fyra företag motiverar sin kontaktpersonal att lyssna på kunderna
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business.
Responsible organisation
2008 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Syftet med denna studie är att undersöka hur tjänsteföretag med många kundkontakter samlar in synpunkter och klagomål från deras kunder. Genom att undersöka hur företag motiverar sin kontaktpersonal att ta emot synpunkter, vill vi förstå i vilken utsträckning empowerment används som motivationsteori. Studien utgår från ett ledningsperspektiv och använder ett kontaktpersonalperspektiv för att se om ledningen och kontaktpersonalens världsbild överensstämmer.

Metoden har varit fyra kvalitativa fallstudier med kundserviceansvariga och kvantitativa enkäter till kontaktpersonalen i respektive företag.

Slutsatserna är att vi har funnit att företagen delvis motiverar sin personal utifrån empowerment och de specifika fallföretagen kan utveckla sin synpunktshantering i syfte att anpassa sig efter kundernas krav.

Place, publisher, year, edition, pages
Umeå: Handelshögskolan vid Umeå universitet , 2008. , 79 p.
Keyword [sv]
Empowerment, motivation, tjänsteåterhämtning, service recovery, complaint management
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-5731OAI: oai:DiVA.org:umu-5731DiVA: diva2:145347
Presentation
(English)
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2009-03-12 Created: 2009-03-12 Last updated: 2009-03-12Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(742 kB)1587 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 742 kBChecksum MD5
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Umeå School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1587 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 728 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf