Umeå University's logo

Gaining a comprehensive understanding of the features that contribute to customer satisfaction after contact with IKEA’s Remote Customer Meeting Points (RCMPs) is essential for implementing effective remedial measures in the future. The aim of this project is to investigate if it is possible to find key features that influence customer satisfaction and to use these to predict customer satisfaction.

The task has been approached as a multi-class classification problem, with the objective of classifying the observations into five distinct levels of customer satisfaction. The study utilized three models, Multinomial Logistic Regression, Random Forest, and Extreme Gradient Boosting, to investigate these possibilities. Based on the methods used and the available data, the results indicate that it is currently not feasible to accurately identify key features or predict customer satisfaction.

Att förstå vilka faktorer som bidrar till kundnöjdhet efter en kontakt med IKEAs RCMPs är avgörande för att kunna genomföra effektiva åtgärder i framtiden. Syftet med detta projekt är att undersöka om det är möjligt att hitta nyckelfaktorer som påverkar kundnöjdhet och använda dessa för att prediktera kundnöjdhet.

Uppgiften har angripits som ett multi-klass klassificeringsproblem, med syftet att klas- sificera observationerna i fem olika nivåer av kundnöjdhet. Studien har utvärderat tre olika modeller, Multinomial Logistic Regression, Random Forest och Extreme Gradient Boosting, för att undersöka dessa möjligheter. Baserat på de använda metoderna med tillgängliga data, indikerar resultaten att det för tillfället inte är möjligt att identifiera nyckelfaktorer eller prediktera kundnöjdhet med hög noggrannhet.