Umeå University's logo

This master’s thesis investigates the usability challenges in current booking systems and proposes a new design framework to address these challenges. The research encompasses an in-depth analysis of the usability issues associated with booking systems used to create the design guidelines for the framework. The framework is evaluated using a heuristic evaluation approach for evaluation. 25 individual booking systems were individually assessed by a single evaluator, with a focus on finding usability issues using the framework. The heuristic evaluation process took approximately 30 minutes to an hour per system evaluation, following the heuristic evaluation methodology. Identified issues and corresponding recommendations were compiled in a diagram, while the comprehensive testing document is included in the appendix of this paper. The heuristic evaluation revealed a total of 438 identified issues across the 25 booking systems, with the identified issues per system ranging from 3 to 9. The average number of issues identified using the new framework stood at 6.08. 

The research answers the first research question: ”What are the key usability challenges in current booking systems?” by conducting an extensive literature review and creating a comprehensive list of 13 distinct usability challenges in booking systems. The amount of identified challenges demonstrates the necessity for a dedicated framework. The challenges encompass a wide spectrum, spanning from user adoption of the interface to practical aspects like booking cancellation and customer service. 

Addressing the second research question, which describes the utilization of the new design framework to tackle usability challenges, the study employs the heuristic evaluation results to determine the efficacy of the framework. An average of 6.08 identified usability issues per system validates the framework’s usefulness for evaluators of booking systems. The discussion also underscores the potential for increased effectiveness with the recommended three to five evaluators. 

Despite certain limitations, including the lack of detailed evaluation results due to confidentiality agreements, and the inability to complete booking procedures due to resource constraints, the framework’s effectiveness is established. The framework proves to be a valuable addition to existing design guidelines, serving as a comprehensive tool for evaluating booking systems. In conclusion, this master’s thesis completely addresses the research questions, underscoring the need for dedicated design guidelines for booking systems and demonstrating the effectiveness of the proposed framework in enhancing usability. The study also identifies areas for future work and recommends enhancements for a more holistic evaluation of booking systems. 

Denna masteruppsats undersöker användbarhetsutmaningarna i nuvarande bokningssystem och föreslår ett nytt designramverk för att bemöta dessa utmaningar. Forskningen omfattar en djupgående analys av nuvarande användbarhetsutmaningar hos bokningssystem vilka sedan används för att skapa designriktlinjer för ett nytt designramverk. Det nya designramverket för bokningssystem utvärderas sedan med hjälp av en heuristisk utvärderingsmetod. 25 individuella bokningssystem utvärderades individuellt av en utvärderare, med fokus på att hitta användbarhetsproblem med hjälp av ramverket. Den heuristiska utvärderingsprocessen tog cirka 30 minuter till en timme per systemutvärdering, utförda enligt den heuristiska utvärderingsmetoden. Identifierade problem och motsvarande rekommendationer sammanställdes i ett diagram, medan det omfattande testdokumentet finns med i bilagan till detta dokument. Den heuristiska utvärderingen resulterade i totalt 438 identifierade problem hos de 25 bokningssystemen, där identifierade problem per system varierade från 3 till 9. Det genomsnittliga antalet identifierade problem med hjäp av det nya ramverket var 6,08. 

Den första forskningsfrågan: ”Vilka är de viktigaste användbarhetsutmaningarna i nuvarande bokningssystem?” besvarades genom en omfattande litteraturundersökning som resulterade i en lista innehållande 13 distinkta användarvänlighetsutmaningar hos bokningssystem. Mängden identifierade utmaningar visade på noödvändigheten av ett dedikerat ramverk för bokningssystem. Utmaningarna täcker ett brett spektrum, från att användaren använder gränssnittet till praktiska aspekter som avbokning och kundservice. 

För att besvara den andra forskningsfrågan, som handlar om det nya designramverkets möjlighet att tackla användbarhetsutmaningar, användes en heuristisk utvärdering vars resultat fastställde ramverkets effektivitet. Det resulterade i genomsnitt av 6,08 identifierade användbarhetsproblem per system, vilket validerar ramverkets användbarhet för utvärderare av bokningssystem. Diskussionen understryker också potentialen för ökad effektivitet med de rekommenderade tre till fem utvärderarna istället för en. 

Trots vissa begränsningar, såsom bristen på detaljerade utvärderingsresultat på grund av sekretessavtal och oförmågan att slutföra bokningsprocedurer på grund av resursbegränsningar, har ramverkets effektivitet fastställts. Ramverket visade sig vara en värdefull ersättning till befintliga designriktlinjer och fungerar som ett omfattande verktyg för att utvärdera bokningssystem. Sammanfattningsvis adresserar denna masteruppsats forskningsfrågorna och understryker behovet av dedikerade designriktlinjer för bokningssystem samt visar effektiviteten hos det föreslagna ramverket för att förbättra användbarheten. Studien identifierar också områden för framtida arbete och rekommenderar förbättringar för en mer holistisk utvärdering av bokningssystem.