Umeå University's logo

Studien är gjord i syfte att undersöka hur kommunikationen mellan sälj- och logistikavdelningen påverkar kundbibehållande. Det finns gott om studier gjorda i syfte att undersöka samverkan mellan säljavdelningar och andra avdelningar inom ett företags verksamhet. Däremot är finns det få studier som undersöker logistikavdelningens påverkan. Studien har bidragit till utforskande bild av ämnet genom att vidga den befintliga litteraturen. Studien har utvecklat den befintliga litteraturen i form av nya appliceringar. Studien har undersökt Supply chain collaboration (SCC) och Supply chain integration (SCI). Dessa är teorier som bägge syftar till att avdelningarna på ett företag ska samverka men i olika grad (Hudnurkar et al., 2014, s. 190; O’Leary-Kelly & Flores, 2002, s. 226). Vårt fokus har legat på kommunikation i syfte att undersöka dess påverkan. Kommunikation är något som utvecklats enormt de senaste åren i form av nya tekniska lösningar men studier visar att trots detta finns det fortsatta svårigheter. Kundbibehållandet är intressant att undersöka dels för att det i detta sammanhang inte är gjort tidigare, dels de ekonomiska fördelar som kommer med att bibehålla de kunder som företaget har.

För att undersöka avdelningarnas kommunikation har en kvalitativ undersökning genomförts. Detta genom semi-strukturerade intervjuer med totalt sju medarbetare tillhörande antingen sälj- och logistikavdelningen från två olika organisationer. Frågorna har syftat att kartlägga både hur kommunikation ser ut i dagsläget och hur det kan påverka kundbibehållandet. Frågorna har därför också rört deras åsikter kring ERP-system. Detta eftersom det i dag är en stor del av ett företags infrastruktur och mycket informationsdelning sker där. Frågor har också ställts i syfte att undersöka vad medarbetarna själva anser som viktigt och vad de anser påverkar kunden. Respondenterna är alla sakkunniga inom antingen logistik eller sälj.

I undersökningen framgick det att företagens kommunikation inte var särskild styrd. Mycket av samarbetet ägde rum löpande utefter bedömt behov av medarbetarna. Det fanns inga riktlinjer förutom de morgonmöte båda företagen hade. Studien visar att kommunikationen avdelningarna emellan påverkar kundbibehållandet. Dels genom att en högre interaktion leder till ökat kundbibehållande. Men också att ett gemensamt affärssystem inte nödvändigtvis ger en ökad grad samarbete och informationsdelning. Resultatet visar att leveranssäkerhet är den viktigaste faktorn för kundbibehållande. Studiens resultat har också bidragit med utvecklingar av befintliga teori. I form av att involvera logistik som en faktor i KAM.