umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Vad förväntar sig åskådarna?: En kombinerad enkät- och intervjustudie ur ett servicemarketingperspektiv bland åskådare på en hockeymatch i Swedbank Arena i Örnsköldsvik
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business.
2009 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

 

 

Elitidrott kan klassas som underhållning och konkurrerar därför med andra serviceaktiviteter som att gå på bio eller restaurang. Det är viktigt att få många nöja besökare till en idrottsarena. Ett sätt att göra detta är att leverera hög servicekvalitet. Vad innebär servicekvalitet under ett arenabesök? Vad förväntar sig åskådarna på en av MODO Hockeys hemmamatcher i Swedbank Arena? Syftet med denna uppsats är att utifrån ett servicemarketing perspektiv söka närma oss vad som innebär servicekvalitet för arenabesökare på en hockeymatch i Swedbank Arena i Örnsköldsvik. Detta görs genom att undersöka åskådarnas förväntningar. Ett underliggande syfte är att undersöka om förväntningarna påverkas av hur nära besökaren står klubben i fråga.

Servicemarketingteori i allmänhet ligger till grund för uppsatsen, men också mer idrottsriktade servicemarketingteorier förekommer. I synnerhet förklaras olika begrepp kring kunders förväntningar. Teoriavsnittet mynnar ut i en förväntningsmodell, Toleranszon-modellen, skapad av Zeithaml, Berry och Parasuraman (1993), som utifrån författarnas syfte anpassades till denna studie genom att bland annat lägga till den idrottsspecifika variabeln klubbidentifikation.

 

En enkätundersökning ägde rum under en slutspelsmatch i Swedbank Arena i Örnsköldsvik och skedde till stor del genom ett tillfälligt urval, vilket resulterade i 949 ifyllda enkäter. Enkätsvaren låg edan till grund för intervjufrågor samt urval av åtta intervjurespondenter som intervjuades via telefon. Bland de enkätrespondenter som svarade på vilka punkter de ansåg borde vara uppfyllda för att de skulle vara nöjda med sitt besök i Swedbank arena, handlade 40,9 procent av punkterna om matchnära faktorer så som vinst och bra spel. Även intervjuerna visade på att åskådarna har störst förväntningar kring kärnprodukten, främst själva matchen. Intervjuerna ger också en antydan om olika toleranszoner för olika delar av servicen. Påverkansfaktorer till förväntningarna är främst åskådarnas tidigare erfarenheter. Klubbidentifikationen gör sig påmind i form av att åskådare som står nära klubben har mer precisa förväntningar än övriga.

Arenabesökarna har förväntningar kring kärnprodukten i högre grad än vad människor har kring andra servicemöten. Vi tror detta främst beror på de idrottsspecifika variabler som påverkar servicemötet. På grund av dessa idrottsspecifika variabler kan det också vara svårt att hantera åskådarnas förväntningsnivåer. En slutsats som dras är att det inte är säkert huruvida det är positivt att säkerställa servicekvaliteten kring de matchnära faktorerna under ett arenabesök, då ovissheten om matchutgången är en viktig variabel kring idrottslig aktivitet.

 

 

Place, publisher, year, edition, pages
2009. , 77 p.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-19178OAI: oai:DiVA.org:umu-19178DiVA: diva2:201531
Presentation
(English)
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2009-03-24 Created: 2009-03-04 Last updated: 2009-03-24Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(638 kB)444 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 638 kBChecksum SHA-512
b805bab70d21ea92204502179eb716757dc9bf0fade88aeb8d7c89ed0639bfa3eb8f9e7d82ceacf1c47263a03765a8e321b137be8ae51347541ba87010b75a5a
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Umeå School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 444 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 355 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf