umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kvalitetssäkring inom mindre tjänsteföretag: Kvalitetsuppfyllelse ur kundens perspektiv
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE).
2012 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Hur skulle kvalitetsegenskaper inom kvalitetsäkerhetssystem kunna hjälpa ett mindre redovisnings- och konsultföretag att utvecklas och tillfredsställa kundernas krav på tjänstekvalitet? Den här studien bygger på befintlig teori kring kvalitetsegenskaper inom kvalitetssäkerhetssystemen CRM, ISO, TQM och Reko, och på SERVQUAL som visar vilka kriterier kunder ofta har på tjänstekvalitet. Undersökningen har byggts vidare på systemen och SERVQUAL för att få fram hur ett redovisnings- och konsultföretag arbetar och hur det kan utvecklas och tillfredsställa sina kunder. Kundernas upplevelser av tjänstekvalitet och deras relation till fallföretaget har undersökts för att få fram vilka krav och förväntningar de har. Syftet är att undersöka av vilka beståndsdelar och kvalitetsegenskaper som kvalitetssäkerhetssystem byggs upp av och därefter undersöka om det finns möjligheter för redovisnings- och konsultföretaget att utveckla sin kvalitetssäkring. Rekommendationer tas fram för att försöka förbättra egenskaper som kunden upplever utgör kvalité.

Studien är en kvalitativ fallstudie, med en deduktiv metodansats. Kunskapssynen är positivistisk, med ett inslag av etnografisk syn. Intervjuerna, som ska ge svar på subjektiva upplevelser, är semi-strukturerade och respondenterna är valda genom ett icke-sannolikhetsurval.

Den teoretiska referensramen består av forskning kring kvalitetssäkerhetssystem där beståndsdelarna, riktlinjer visar vad som är viktigt för en organisation att ha för att nå framgång. Dessa delar, riktlinjer utgör olika kvalitetsegenskaper som behövs internt inom en verksamhet och kan påverka utåt externt. Egenskaperna passar in i SERVQUAL, som består av fem dimensioner; materiellt, tillförlitlighet, mottaglighet och tillgänglighet, säkerhet och empati, och visar att det finns ett samband mellan vad ett kvalitetssäkerhetssystem kan göra för ett företag, och vad som krävs för att tillfredsställa kundernas krav, behov och förväntningar.

Flera kvalitetsegenskaper visade sig nödvändiga att utveckla och drivas framåt. Internt inom redovisnings- och konsultföretaget kan det t.ex. behövas mer dokumentation av arbetsbeskrivningar och rutiner, de kan även behövas för kunderna. Spridning av information kan säkras genom att det inte enbart sker muntligt. Framtidsplaner kan diskuteras och förmedlas till alla som kan påverkas av dem. Servicen upplevde respondenterna bland kunderna var bra, de känner sig trygga och säkra, det förekommer sällan några fel. Det finns några ytterligare krav som kunderna vill skall förbättras, och som skulle göra att förväntningarna uppfylls. Små förbättringsåtgärder kan leda till högre kvalitetssäkring och göra att kunderna blir ännu nöjdare.

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 88 p.
Keyword [sv]
kvalitetssäkerhetssystem, kvalitetsegenskaper, kundperspektiv
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-56769OAI: oai:DiVA.org:umu-56769DiVA: diva2:537462
Educational program
Study Programme in Business Administration and Economics
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-09-13 Created: 2012-06-26 Last updated: 2012-09-13Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(924 kB)1056 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 924 kBChecksum SHA-512
a14ad1cb82cc1c1583f73ae329248bcb344ea0db50b8cf8cf08d5a04b16feb3e6707f7977f9a56552aba793abee9cc30d7a10be3a8e22295feef9e90d8d48494
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Umeå School of Business and Economics (USBE)
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1056 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 575 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf