umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Customer Relationship Management: En studie om företags uppfattning om CRM och dess implementering.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2012 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Customer Relationship Management, CRM, är ett väletablerat begrepp inom 

marknadsföring och företags hantering av kundrelationer. Företag liksom akademiker 

riktar ett stort intresse mot just CRM, men samtidigt visar forskning att många 

implementeringar ute på företagen inte ger resultat som är tillfredställande. 

Anledningen tycks vara att företag tenderar att fokusera på den tekniska aspekten av 

CRM, istället för att se CRM som en helhetsansats för att hantera kundrelationer. 

CRM förenar relationsmarknadsföringens grunder med IT för att skapa lönsamma och 

långsiktiga relationer. För en lyckad utkomst av CRM anses själva implementeringen 

vara viktig och forskning belyser att utan planering, tydliga syften och förståelse för 

själva organisationsförändringen mot en ökad kundorientering som en CRM- 

implementering innebär, finns det risk för att initiativet misslyckas.  

Studien syftar till att beskriva, diskutera och analysera CRM utifrån 

implementeringsfasen och faktorerna Ledning, Strategi, Medarbetare, Organisation, 

Kultur och Teknik för att skapa förståelse för hur företag uppfattar CRM och dess 

implementering. Studien har en deduktiv ansats där faktorer som i tidigare forskning 

definierats vara viktiga vid en implementering av CRM har legat till underlag för den 

empiriska studien. Det empiriska materialet har samlats in genom kvalitativa 

semistrukturerade intervjuer som gjorts vid fyra Business-to-Business företag med 

huvudkontor i Umeå kommun eller kringliggande kommuner. 

Den slutsats vi drar är att CRM uppfattas som en teknisk lösning för att kunna samla 

in, strukturera och lagra data om kunder. Detta medför att det inte finns någon vidare 

förståelse för den strategiska faktorn i samband med implementeringen. Vidare tolkar 

vi att det inte finns någon enhetlig plan för hur faktorerna, Strategi, Ledning, 

Medarbetare, Organisation, Kultur och Teknik, ska ingå i implementeringen av CRM. 

Implementeringen tycks inte följas av någon ökad fokusering på 

relationsmarknadsföringens grundtankar, vilket kan anses vara problematiskt då CRM 

bygger på dessa kärnvärden. Ett fallföretag anses ha en mer strategisk och holistisk 

uppfattning om CRM, men även för det företaget uppfattar vi att tekniken är det 

primära i samband med implementeringen. Konsekvensen av det är att företagens 

implementeringar inte tycks kantas av någon strategi för hur kundrelationer ska 

skapas, bibehållas och utvecklas. Vidare visar studien att hur CRM uppfattas bland 

företagen och vilka element som beskrivs viktiga i samband med en CRM- 

implementering går att anse skilja sig väsentligt från hur forskning beskriver att CRM 

bör uppfattas och således implementeras. Detta tolkar vi hänger samman med att 

företagen tenderar att uppfatta CRM som en teknisk lösning.  

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 78 p.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-57118OAI: oai:DiVA.org:umu-57118DiVA: diva2:539962
Educational program
Service Management Program
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-07-06 Created: 2012-07-05 Last updated: 2012-07-06Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1280 kB)680 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1280 kBChecksum SHA-512
a802dccab225a0f7b21cd579998e6bf9f0eae63dc841b091c44b0822e673711f485526fc859ee33e3fe2a61d7787551d7b8d0fb3b6a677634569b14e3561cdd3
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 680 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 655 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf