umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundinvolvering vid tjänsteutveckling
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2012 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Nya tjänster hjälper företag att locka till sig nya kunder men också att behålla befintliga vilket har gjort tjänsteutveckling till en viktig konkurrensfaktor. Tjänster är en väsentlig del av många förstags erbjudanden, däremot finns det en avsaknad av forskning på området tjänsteutveckling i förhållande till den plats tjänster har på marknaden idag, vilket ligger till grund för att denna studie undersöker fenomenet tjänsteutveckling. 

Trots att empiriska studier genomförts på området finns det idag en oenighet kring hur arbetet med tjänsteutveckling går till i praktiken. Ett flertal studier har försökt beskriva arbetet genom att gestalta tjänsteutvecklingsprocesser. Andra studier har istället noterat att utvecklingsarbetet kring tjänster ofta sker utan förutbestämda processer och utifrån ett spritt ansvar inom organisationen. Det har därav framhållits ett behov av fler studier för att öka förståelsen för arbetet med tjänsteutveckling i praktiken.

En lyckad ny tjänst är en som lyckas uppfylla kundens behov. Av denna anledning har kundinvolvering lyfts fram som en framgångsfaktor vid tjänsteutveckling. Denna studie avser därav också ta reda på om, hur och varför företag väljer att använda sig av kunden i sitt utvecklingsarbete. På grund av de spridda resultat som tidigare studier lyft kring både tjänsteutvecklingsarbetet i sig men också kring kundens roll i detta arbete genomförs studien på företag inom två skilda branscher, hotell och försäkring, för att undersöka ifall vi kan finna skillnader i arbetet som möjligen kan härledas till branschernas egenskaper.

Syftet med denna studie är alltså att öka förståelsen för hur företag inom hotell och försäkringsbranschen arbetar med tjänsteutveckling samt att undersöka vilken roll kunden har i detta arbete. För att uppfylla syftet med studien genomfördes en kvalitativ studie av fyra fallföretag, två inom hotellbranschen och två inom försäkringsbranschen. Genom semistrukturerade intervjuer med respondenter som arbetar med utvecklingsarbetet på respektive företag möjliggjordes en analys av hur arbetet med tjänsteutveckling och kundinvolvering ser ut i praktiken i förhållande till vad som tidigare lyfts i teorin.

Studiens resultat visar på att tjänsteutveckling tenderar vara i förändring. Förändring mot ett mer samlat arbete utifrån strukturerade och formella utvecklingsprocesser. Företagen visade en god förståelse för kundens vikt vid utvecklingsarbetet och samtliga företag arbetar också med någon form av kundinvolvering. Det tenderade dock att finnas mer rutiner kring de passiva metoderna, i form av kundundersökningar, medan vi fann en avsaknad i rutiner och insikter kring när de mer aktiva metoderna för kundinvolvering ska användas för bästa resultat. Vi kunde i studien också notera skillnader mellan de två branscherna gällande utvecklingsarbetet, skillnader som tenderar grunda sig i tjänsteerbjudandenas skilda egenskaper.

Place, publisher, year, edition, pages
2012.
Keyword [en]
service development, customer involvement
Keyword [sv]
tjänsteutveckling, kundinvolvering
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-57414OAI: oai:DiVA.org:umu-57414DiVA: diva2:541484
Educational program
Service Management Program
Presentation
2012-05-24, Umeå, 12:58 (Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-08-09 Created: 2012-07-18 Last updated: 2012-08-09Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1376 kB)842 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1376 kBChecksum SHA-512
fbf9681dbe5b23b0a45a09b9b9a04656c7197232c0c1f48819f07c8ff4cc7149872b3bc176b1967cbd36c3ff04cc4544795fd82cb2aa9c59145a7282e95b6555
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 842 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 504 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf