umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Att få kundtjänstmedarbetare på ett tjänsteföretag att agera i enlighet med företagets varumärke
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2011 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Problem och Syften:Det har visat sig att en vanlig orsak bakom icke framgångsrika tjänsteföretag är att företagets medarbetare inte är tillräckligt informerade om vad företaget står för vilket gör att de inte alltid levererar tjänsten på det sätt de lovat sina kunder. En av orsakerna till detta problem kan vara att företaget misslyckats med att marknadsföra sin tjänst och sitt varumärke internt. Med denna studie vill vi då undersöka hur ett tjänsteföretag kan gå tillväga för att försäkra sig om att de anställda levererar tjänsten i enlighet med kundlöftet: Hur får ett tjänsteföretag sina kundtjänstmedarbetare att leverera tjänster i enlighet med vad varumärket lovat sina kunder? Vi vill undersöka vilka faktorer och problemområden som inverkar på detta problem samt undersöka hur dessa kan påverkas och hanteras på ett tjänsteföretag. Det ena av uppsatsens två syften handlar om att vi vill kunna skapa en modell samt ge praktiska exempel för hur ett företag kan använda de två teorierna Internal Marketing och Internal branding, för att arbeta med detta problem. Det andra syftet med uppsatsen är att kunna ge det omskrivna [Företaget] konkreta råd för att förbättra den interna marknadsföringen.

Metod:Vid genomförande av studien har vi utgått från ett hermeneutiskt perspektiv, detta grundar sig i att vi vill tolka och förstå mänskliga erfarenheter och situationer (Olsson & Sörensen, 2011, s. 100). Baserat på uppsatsens problem samt dess syften kom vi fram till att en kvalitativ forskningsansats skulle vara bäst lämpad för den här uppsatsen. Vid en kvalitativ studie är det vanligast att författarna använder ett induktivt angreppssätt (Olsson & Sörensen, 2011, s. 100). Dock ansåg vi inte att det induktiva passade oss vilket slutade i att vi identifierade studiens angreppssätt som ett abduktivt.

 Teorier:För att kunna besvara uppsatsens problem och dess syften har vi utgått från två huvudteorier, Internal marketing och Internal branding. De förespråkar båda olika aktiviteter som syftar till att förbättra ett företags förmåga att kommunicera internt. Vår teoretiska forskning resulterade i en modell som syftar till att illustrera vilka likheter och olikheter det finns mellan Internal marketing och Internal branding. Denna modell fick sedan fungera som huvudsakligt underlag vid genomförande av den empiriska delen av uppsatsen

Slutsats: De teorier vi läst har givit oss en inblick i hur Internal marketing och Internal branding kan användas för att ett tjänsteföretag ska kunna uppnå kundernas förväntningar på varumärket. Det har visat sig mycket tydligt att det inte enbart är en faktor eller ett problemområde som spelar roll, vilket faller sig ganska självklart. Alla de faktorer vi identifierat har olika stor inverkan både enskilt och tillsammans med varandra, men de två faktorer vi fann allra viktigast var; ledarskapet och den interna kommunikationen. Trots att vi kunnat urskilja dessa två utstickande faktorer är det ändå viktigt att varje företag ser till sig själva för att veta vilket eller vilka problemområden som är mest kritiskt hos just dem

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 71 p.
Keyword [en]
Internal marketing, Internal branding, Branding, Management
Keyword [sv]
Varumärken, Intern kommunikation, Intern marknadsföring, Marknadsföring, Kundlöften, Kundmöten
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-60699OAI: oai:DiVA.org:umu-60699DiVA: diva2:563376
Educational program
International Business Program
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-10-30 Created: 2012-10-23 Last updated: 2012-10-30Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1399 kB)386 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1399 kBChecksum SHA-512
1a527ae7ebb7cbf7df4e17e26d1853e6e6305c8e18e9a177c190f0e6955f8af84dde32a84fc42451b51d50895e3307f97d48409dd3b3060a01217bdffab55105
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 386 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 407 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf