umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Det svåra tjänstemötet: En studie om skadereglerares hantering av dysfunktionellt kundbeteende i tjänstemötet
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2014 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Kunder som beter sig dysfunktionellt i tjänstemötet har fått en allt större plats inom forskningen, där vissa forskare har motsatt sig den vedertagna utgångspunkten att kunden alltid beter sig rationellt i mötet med företag. Forskning har också visat att dysfunktionella kundbeteenden kan medföra ökad stressnivå för kundkontaktpersonalen som blir utsatta för det och även leda till utbrändhet. Detta medför också en problematik från individnivå till samhället i stort. I denna studie har vi valt att undersöka fenomenet dysfunktionellt kundbeteende djupare med fokus på hur kundkontaktpersonalen hanterar detta.

 

Studien är genomförd inom försäkringsbranschen och de tjänstemöten som undersökts är de som sker mellan skadereglerare och kund. Då kunder i regel kontaktar skadeavdelningen då något inträffat, innebär det att kunderna kan befinna sig i en utsatt och känslig situation redan innan tjänstemötet, vilket kan påverka deras beteende.  För att undersöka hur hanteringen ser ut av dysfunktionella kundbeteenden i denna bransch valde vi att genomföra en kvalitativ fallstudie på Länsförsäkringar Västernorrland. Vi intervjuade tio skadereglerare inom olika skadeområden, samt tre gruppchefer och den övergripande skadechefen.

 

Studien har initialt utgått från tidigare forskning inom ämnet, vilket utgjorde en kunskapsgrund. Denna forskning inkluderar teorier om tjänstemötet och rollerna som utgör det. Vidare presenteras också forskning beträffande de tjänstemöten då kunden beter sig dysfunktionellt och hur personalen hanterar det, samt vilka ledningsstrategier som används. Då tidigare forskning utförts inom andra branschkontexter fann vi att våra resultat inte helt speglade den tidigare forskningen, vilket innebar att vi fick komplettera med ytterligare forskning efter insamlingen av empiri.

 

Studiens resultat visade att ett dysfunktionellt kundbeteende i försäkringsbranschen utgörs av att kunden kan vara arg och upprörd, ofta på grund av en nekad ersättning, men framförallt att kunderna kan vara känslomässigt påverkade av den situation de befinner sig i. Resultatet visar också att de taktiker som skadereglerarna använder för att hantera dysfunktionella kundbeteenden är att låta kunden prata ut, avbryta samtalet för att återkomma vid ett senare tillfälle, eller att vidarebefordra samtalet till gruppchefen eller någon annan skadereglerare. Ett delsyfte med studien har varit att undersöka vilka förutsättningar som präglade hanteringen. Dessa visade sig dels vara de personliga erfarenheterna som skadereglerare anskaffat genom tiden i branschen och i rollen som skadereglerare. Vidare visade resultatet att det även var organisatoriska förutsättningar som upplevdes av värde vid hanteringen, såsom ett stödjande arbetsklimat där kollegor och chefer alltid finns nära till hands. 

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 79 p.
Keyword [sv]
Dysfunktionellt kundbeteende, försäkringsbranschen, skadereglerare, kundbeteende, internutbildning, krishantering, kommunikation, tjänstemöte
National Category
Social Sciences Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-90226OAI: oai:DiVA.org:umu-90226DiVA: diva2:726481
External cooperation
Länsförsäkringar Västernorrland
Educational program
Service Management Program
Supervisors
Examiners
Available from: 2014-06-18 Created: 2014-06-18 Last updated: 2014-06-18Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Det svåra tjänstemötet(1192 kB)227 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1192 kBChecksum SHA-512
f3e549645fede96c6bd78b2620ab8788d077be08994c8a12e456ed75d8120072d3428f66b95b77fd2f8927cba7840fc702594f590d594cc413b9f47ffda7eecf
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Social SciencesBusiness Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 227 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 186 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf