umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Avvecklingen av den manuella kontanthanteringen: En intervjustudie om kundernas uppfattningar om en banks alternativa tjänster.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE). Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2014 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Under de senaste åren har teknologiska förändringar medfört att banker ändrat utformningen av sina tjänster. Pengar har digitaliserats och individer har minskat användningen av kontanter. Flera banker har avvecklat den manuella kontanthanteringen över disk och erbjuder kunderna alternativa tjänster som exempelvis internetbank och kontokort. En del upplever nytta och nöje med tjänsterna, medan andra möts av svårigheter som gör att de inte använder dem. När en bank genomgår förändringar är det viktigt den tar hänsyn till kunderna för att behålla dem vilket leder oss in på studiens problemformulering: Hur ska en bank hantera sina kunder när organisationen avvecklar den manuella kontanthanteringen över disk och erbjuder alternativa tjänster? Huvudsyfte är att, genom en studie av Swedbank, skapa förståelse för hur relationen mellan bank och kund påverkas av förändringarna. För att sedan ge rekommendationer till banker som avvecklar den manuella kontanthanteringen. Delsyftet är att få förståelse för hur kunderna uppfattar Swedbanks beslut att avveckla den manuella kontanthanteringen över disk och hur dem upplever de alternativa tjänsterna som banken erbjuder. 

 

Studien har genomförts från bankens perspektiv med en kvalitativ metod och har en kombination av induktivt och deduktivt angreppsätt. Den teoretiska referensramen består av två teorier om individens acceptans till teknologi (TAM och UTAUT) och teori om relationsmarknadsföring (RM) och kundstrategi (CRM) för att skapa kundlojalitet.  Baserat på ett strategiskt urval har bankkunder som inte använder internetbanken eller kontokortet intervjuats.

 

Genom det empiriska materialet kategoriseras kunder i grupper beroende på vilka hinder som de upplever med tjänsterna. Slutsatserna visar att kunder upplever främst psykologiska och funktionella hinder för att börja använda internetbanken eller kontokortet. Risk och säkerhet visade sig vara viktiga aspekter för att kunder ska börja använda internetbanken och kontokortet. Bankerna bör först identifiera vilka hinder som kunderna upplever och även hur lönsamma kunderna är och sedan utföra olika kundstrategier för att dämpa upplevda motstånd och stärka relationen mellan bank och kund. Beroende på kundens lönsamhet skapar en bank strategier för att öka användandet, som i sin tur skapar lojala kunder som upplever förtroende som bidrar till långsiktigt lönsamma kunder som använder bankernas tjänster. 

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 78 p.
Keyword [sv]
bank, manuell kontanthantering, samhället
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-90970OAI: oai:DiVA.org:umu-90970DiVA: diva2:732599
Educational program
Study Programme in Business Administration and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2014-07-08 Created: 2014-07-04 Last updated: 2014-07-08Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2280 kB)352 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2280 kBChecksum SHA-512
40cd4a394ce417a01a60a3818f9b45d6580989fd92dd0120ed58ab67b5a59c7fab5fe7f1f7001ba01cff9dcd29bd8530156fdc3e2ea2828ae84f038dd5cde28a
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Umeå School of Business and Economics (USBE)Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 352 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 452 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf