umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
CRM inom svensk IT-industri: En kvantitativ studie om kritiska faktorer vid implementering av CRM
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2015 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

CRM, eller Customer Relationship Management är ett väletablerat begrepp bland företag och akademiker. Intressant är dock att implementeringen av CRM karakteriseras av en hög misslyckandegrad. Misslyckandegraden har varit hög oavsett bransch, företagsstorlek eller geografisk plats och det har inte skett någon förändring över tid. CRM är kostsamt att implementera och många företag klarar inte av att försöka genomföra en CRM-implementering flera gånger, därför tyckte vi att detta var ett intressant och viktigt forskningsområde. Vi ville studera vilka faktorer som är kritiska för att lyckas med CRM-implementering inom en tidigare outforskad bransch, det blev IT-industrin eftersom det är en växande bransch i Sverige. Vi valde att inrikta oss till små och medelstora företag (SMEs) eftersom denna företagskategori var mindre utforskad än stora företag i avseende på CRM-implementering.

 

Syftet med studien är att identifiera kritiska faktorer med målet att minska misslyckandegraden av CRM-implementeringar inom svensk IT-industri. Studien avser således vägleda IT-företag i att utföra framgångsrika CRM-implementeringar. Vi använde ett deduktivt angreppssätt vid utförande av studien, där vi använde oss av tidigare forskning inom vad som är kritiskt för CRM-implementeringar, som sedan skickades ut i en enkät till svenska IT-företag. Med hjälp av svaren från respondenterna angående de olika variablerna kunde vi utföra en explorativ faktoranalys, från vilken vi kunde extrahera kritiska faktorer gällande CRM-implementering.

 

I enkäten valde vi att ställa två kategorier av frågor, en A- och en B-fråga. Poängen med detta var att vi både kunde fråga hur de gjorde (B) och vad de tyckte var viktigast (A) vid sin CRM-implementering. Med hjälp av detta kunde vi föra ett resonemang om vilka skillnader det finns mellan utförande kontra vad som i efterhand ses som viktigast. Även om störst vikt läggs vid A-faktorerna, tycker vi det är viktigt att utreda vilka skillnader och likheter som finns mellan A- och B-faktorerna.

 

De fem A-faktorer som företagen ansåg som mest kritiska för CRM-implementering i fallande ordning var: Personal, Processer, Kunder, Utvärdering och CRM-träning samt CRM-uppfattning och engagemang. De fem B-faktorerna som framkom som mest kritiska i fallande ordning för CRM-implementering var: Organisation, Strategi, Kunder, Utvärdering och processer samt Teknologi. Dessa faktorer utmynnade i fyra rekommendationer till svenska IT-företag gällande deras CRM-implementeringar: fokusera på personalen, negligera inte träning och utvärdering av CRM, glöm inte bort kunderna samt fokusera inte allt för mycket på strategi och teknik.

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 78 p.
Keyword [sv]
CRM
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-105587OAI: oai:DiVA.org:umu-105587DiVA: diva2:826800
Educational program
Retail and Supply Chain Management Program
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-07-02 Created: 2015-06-25 Last updated: 2015-07-02Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(5276 kB)124 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 5276 kBChecksum SHA-512
c7f4090d7fec64b407f00656112597c01491d4657c62380759402ee553ced0ab5c60fad50d3d6556ea679b4f5c99a170d8033fdfb1a3f8ea383dd93c6b4e97d8
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 124 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 321 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf