umu.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Customer Relationship Management: På vilket sätt arbetar svenska foöretag med CRM och finns det goda förutsättningar för att bedriva ett framgångsrikt arbete?
Umeå University, Faculty of Social Sciences, Umeå School of Business and Economics (USBE), Business Administration.
2015 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Sedan början på 90-talet och informationsteknikens intågande kan vi nu snabbare än någonsin hämta information från världens alla hörn. Detta gör att spelplanen för företag har förändrats radikalt och företag måste anpassa sig till kunden på ett helt annat sätt än tidigare. Denna utveckling har tvingat företag att förstå vikten av att se kundens relation till företaget som en värdeskapande process som syftar till att utveckla långvariga relationer parterna emellan.

Detta kombinerat med utvecklingen av informationstekniken (IT) och hanteringen av datalagring under 1990-talet har tillsammans skapat begreppet Customer Relationship Management, förkortat CRM. Begreppet kan beskrivas som en strategisk metod som används av företag för att öka förståelsen för kunders behov. En lyckad CRM implementering och strategi ökar hävstången för marknadsföring, försäljning, personalhantering och ger större möjlighet att lyckas med att maximera lönsamheten med varje kund. Men att arbeta med CRM är svårt och en misslyckad CRM- implementering kan förutom att skada även förstöra kundrelationer. Syftet med denna studie är därför att undersöka vilka förutsättningar svenska företag har att arbeta med Custom Relationship Management samt utreda vilka faktorer som blir viktigast i det kommande arbetet med att skapa långvariga och lönsamma kundrelationer.

För att besvara ovanstående syfte har studien utgått ifrån en metodtriangulering där kvantitativ samt kvalitativ undersökning har genomförts. Undersökningen består av fyra intervjuer samt 72 enkätsvar där samtliga respondenter har haft god översikt i det representerade företagets kundhantering. Eftersom forskaren ämnat förklara verkligheten för dessa företag samt utgått ifrån teorin ”the eight building blocks” har studien antagit ett positivistiskt synsätt och ett deduktivt angreppsätt.

Efter analys av studiens insamlade empiri antyder undersökningen att en stor del av företagen arbetar för att förbättra sina kundrelationer. Det slutgiltiga resultatet av denna studie visar att företag har delar av rätt förutsättningar för att arbeta med CRM, men att det finns stort utrymme för effektivisering och förbättring.

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 56 p.
Keyword [sv]
CRM, Management
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:umu:diva-105791OAI: oai:DiVA.org:umu-105791DiVA: diva2:829612
External cooperation
Anonym
Educational program
Study Programme in Business Administration and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-07-02 Created: 2015-06-30 Last updated: 2015-09-01Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2515 kB)104 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2515 kBChecksum SHA-512
a7fdc05e112c09f6564596a1ff45b5eb5e6058234850d5a22a73c73ee722b77084309919d590df9247a4b0578d9b0897dcfcf2ad06e12627e8c7d72f053d6622
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Jonsson, Johan
By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 104 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 173 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf